Jak rozpoczynać telefoniczną rozmowę z klientem?

Dlaczego już sam początek rozmowy z klientem, jest jednym z najtrudniejszych etapów? Ponieważ wielu handlowców bazuje na tzw. normach społecznych i brakuje im alternatywnych sposobów rozpoczynania konwersacji z klientami. Mimo iż sami nie lubią, gdy ktoś dzwoni i od razu prezentuje produkt, to stosują taką strategię, ponieważ brak im pomysłu, jak mogliby zrobić to inaczej. Dlatego też w kolejnym artykule opisujemy najważniejsze elementy, które powinny znaleźć się na początkowym etapie każdej telefonicznej rozmowy. Zapraszamy do lektury. 
 

Jakich błędów unikać?

Na sam początek zastanówmy się, jakich błędów na początkowym etapie rozmowy, powinien unikać telesprzedawca. Po pierwsze, prezentacja produktu nie może następować zaraz po przedstawieniu się. W takiej bowiem sytuacji klient, zamiast poczuć się wyjątkowo i indywidualnie potraktowany, zaczyna odczuwać, że podchodzimy do niego dokładnie tak samo, jak do wszystkich innych klientów. Już na starcie tracimy więc szansę, aby zbudować z nim bliższą relację. Po drugie, jednym z najgorszych pytań, jakie można zadać na samym początku rozmowy, jest pytanie w stylu: „Czy jest Pan zainteresowany takim produktem?”. Każdy klient w takiej sytuacji i na takim etapie rozmowy posiada przynajmniej odrobinę wątpliwości, i dlatego postawiony przed ścianą, zazwyczaj odpowie „Nie, nie jestem”. 

Trzecia kwestia dotyczy braku zapytania o zgodę na rozmowę. Klient, który ma mało czasu albo po prostu gdzieś się śpieszy, nie wysłucha nas z należytą uwagą. Jeżeli więc nie upewnimy się, czy na pewno ma w tej chwili przestrzeń na kontynuowanie rozmowy, to możemy doprowadzić do sytuacji, w której nagle rozłączy się i to bez podania przyczyny. Ostatnia ważna kwestia to stosowanie założenia „teraz albo nigdy”. Na czym ono polega? Na wybraniu tylko jednego, konkretnego produktu i staraniu się, aby jak najszybciej sprzedać go klientowi. W takiej sytuacji klient znów odczuwa, że zależy nam tylko na tym, aby na nim zarobić, więc tracimy jego zaufanie.

Skoro wiemy już czego unikać i jakich błędów nie popełniać, to teraz zastanówmy się, o czym warto pamiętać. Oto 4 najważniejsze elementy na początkowym etapie rozmowy:
 

1. Przedstaw się i zastosuj „punkt zaczepny”

Czym jest tzw. punkt zaczepny? W dużym skrócie to powód, dla którego klient chce rozpocząć z nami rozmowę. Co może być takim punktem zaczepnym? Klienci uwielbiają rozmawiać o sobie i swoim biznesie. Dlatego też skutecznym punktem zaczepnym może być np. podkreślenie, że znasz produkty lub usługi klienta, przypomnienie o ostatniej rozmowie z nim, wytłumaczenie skąd go znasz itp. Wszystkie tego typu sformułowania sprawiają, że rozmowa staje się bardziej naturalna, więc nawiązanie relacji jest wtedy dużo łatwiejsze.
 

2. Pokaż cel rozmowy

Jaki jest nasz cel na samym początku rozmowy? Żebyśmy sprzedali klientowi konkretny produkt lub usługę? Nie, nic z tych rzeczy! Pierwszym i najważniejszym celem jest poznanie aktualnych potrzeb i oczekiwań klientów. O tym właśnie celu klient powinien zostać wprost poinformowany. Od samego początku musi wiedzieć, że naszym głównym celem nie jest sprzedaż, tylko rozwiązanie jego aktualnych problemów i trudności. To najważniejszy element zdobycia początkowego zaufania klienta.
 

3. Przedstaw klientowi konkretną wartość

Poza punktem zaczepnym i wskazaniem celu rozmowy, ważne jest również podkreślenie wartości naszej oferty. Jakie korzyści osiągnie klient, dzięki rozmowie z nami? Czego może się od nas dowiedzieć, co pomoże mu w jego aktualnych problemach? Każdy klient już od samego początku rozmowy musi mieć chociaż jeden, konkretny powód, dla którego warto tę rozmowę kontynuować. Na tym etapie klient powinien poczuć, co może stracić, jeżeli nie zdecyduje się z nami porozmawiać. 
 

4. Dopiero teraz pytaj o zgodę na dłuższą rozmowę

Dopiero po zastosowaniu wszystkich trzech powyższych elementów, pojawia się przestrzeń na to, aby zapytać klienta, czy ma teraz czas na kontynuowanie rozmowy. Dopiero teraz bowiem klient wie, co możemy mu zaoferować, jest w stanie ocenić, jak mu się z nami rozmawia oraz zna najważniejszy cel naszych działań. Zadawanie pytania o zgodę wcześniej nie ma sensu, gdyż nawet jak klient odmówi, to nie będzie miał pojęcia, czego odmawia – zrobi to po prostu mechanicznie i bezrefleksyjnie. 

Choć pozornie może się wydawać, że początek rozmowy to banalny etap, który zawsze wygląda tak samo i służy tylko krótkiemu przedstawieniu się, to sprawa jest jednak bardziej skomplikowana. Brak wiedzy o skutecznym i profesjonalnym rozpoczynaniu rozmowy, zawsze będzie skutkował gorszymi wynikami sprzedażowymi, gdyż od tego etapu zależy ilu klientów uda się zmotywować do kontynuowania rozmowy.

Autor: Jakub Mikołajczak