Mentalne przygotowanie do rozmów z trudnymi klientami

Jedną z największych obaw początkujących telemarketerów, jest strach przed trudnymi, nerwowymi i wybuchowymi klientami. Obawiają się, że klient podniesie głos, zacznie mieć liczne pretensje, a przez to sami poczują się tak spięci i zestresowani, że nie będą wiedzieli, jak zareagować. W jaki sposób zatem przygotować się do rozmów z trudnymi klientami? Z jakim nastawieniem podejść do swojej pracy, aby nie stracić motywacji? Co zrobić, żeby trudni klienci nie wywoływali tak wielu nieprzyjemnych emocji? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Czy warto myśleć pozytywnie?

Po pierwsze, jednym z najczęstszych błędów młodych pracowników, jest budowanie swojego nastawienia do pracy na ciągłym, pozytywnym myśleniu. Pozornie może się wydawać, że w pozytywnym nastawieniu nie ma nic złego, bo przecież takie nastawienie daje nam więcej energii, a co za tym idzie, możemy lepiej wykonać naszą pracę. Co więcej, półki w księgarniach wręcz uginają się od książek, których tytuły dotyczą właśnie pozytywnego myślenia. Jaki jest zatem minus tego rodzaju strategii?

Chodzi o to, że kiedy „nakręcamy” się pozytywnie i fantazjujemy o tym, że „wszystko na pewno będzie dobrze”, to automatycznie przywiązujemy się do naszych wyobrażeń na temat przyszłości. Jeżeli wszystko dzieje się zgodnie z tymi wyobrażeniami, to oczywiście wtedy nie ma żadnego problemu – podejmujemy konkretne działania z uśmiechem na twarzy.

Im intensywniej nastawiamy się, że „wszystko na pewno będzie dobrze!”, tym intensywniejsze będzie nasze cierpienie, jeżeli rzeczywistość nas zaskoczy. W skrajnych przypadkach, jeżeli pozytywne fantazjowanie o przyszłości pojawiało się wyjątkowo często, może dojść do poważnego załamania psychicznego. Jeżeli ktoś przez kilka tygodni czy miesięcy wyobrażał sobie, jak idealna będzie jego praca i osiągane przez niego wyniki, to może doświadczyć poważnych trudności psychicznych, gdy rzeczywistość okaże się dużo bardziej skomplikowana niż pozytywne fantazje.
 

Przygotuj się na najgorszy możliwy scenariusz

Wydaje się, że tego rodzaju strategia często bywa stosowana właśnie w telefonicznej sprzedaży lub obsłudze klienta. Ze strachu przed konfrontacją z trudnymi klientami, pracownicy uspokajają siebie pozytywnym myśleniem i wiarą, że „wszystko na pewno będzie dobrze”. Mimo iż takie uspokojenie przynosi chwilową ulgę, to jednak w chwili konfrontacji z trudną sytuacją, powoduje złość, irytację czy załamanie. Co najgorsze, emocje te potrafią czasami utrzymywać się w pracowniku aż do końca dnia, mimo iż trudna sytuacja już dawno minęła.

Jakie może być zatem rozwiązanie? Zamiast nastawiać się tylko i wyłącznie pozytywnie, lepiej zastanowić się nad tym, jakie nawet najtrudniejsze sytuacje może przynieść przyszłość i mentalnie się na nie przygotować. Zastanawiając się nad konkretną strategią zachowania, w sytuacji rozmowy z trudnym klientem, zyskujemy większy wewnętrzny spokój, gdyż jesteśmy na taką sytuację przygotowani.

Spodziewaj się najlepszego, ale przygotuj się na najgorsze

Dlatego właśnie, kiedy prowadzę szkolenia dla początkujących telesprzedawców, organizuję specjalny moduł, który polega na odsłuchu nagrań z trudnymi klientami. Często bywają to nagrania, na których klienci krzyczą, przeklinają i nie pozwalają swojemu rozmówcy dojść do głosu. Mimo iż niektórzy nowi pracownicy bywają tą częścią szkolenia zaskoczeni, to jednak dzięki niej, nie tracą motywacji do pracy po pierwszym zetknięciu się z trudnym klientem. Jeżeli na szkoleniu powtarzałbym tylko, że „wszystko będzie dobrze” i większość klientów jest bardzo miła, to część pracowników mogłaby rozważać rezygnację z pracy, po konfrontacji z pierwszym, nerwowym klientem.

Oczywiście należy podkreślić, że celem tej strategii nie jest koncentrowanie się na samym negatywnym myśleniu. Chodzi raczej o to, aby w zdrowy sposób zarządzać swoim mentalnym nastawieniem do pracy. Zamiast decydować się na przyjemne, pozytywne fantazjowanie, które jest efektywne tylko w kontekście krótkoterminowym, lepiej przeanalizować różne, możliwe scenariusze i być przygotowanym na każdą ewentualność. Nastawienie to można ująć w takiej formie, aby spodziewać się najlepszego, ale być przygotowanym na najgorsze. 

Autor: Jakub Mkołajczak