Puste kieszenie nigdy nie powstrzymały nikogo przed podjęciem działania. Mogą to zrobić tylko puste głowy i puste serca.
- - Norman Vincent Peale

Złe nawyki w mówieniu i słuchaniu – jak być lepszym telemarketerem? Cz. 2

Złe nawyki w mówieniu i słuchaniu – jak być lepszym telemarketerem? Cz. 2


Efektywne słuchanie w telemarketingu

 
Mimo iż słuchanie wydaje się umiejętnością prostą i naturalną, to w praktyce bardzo wiele osób ma spore problemy z tym, aby słuchać uważnie i efektywnie. Pierwszą zasadą takiego właśnie słuchania jest nawyk milczenia w momencie, kiedy klient mówi. Nie powinniśmy przerywać mu, dopóki nie skończy swojej wypowiedzi, a jeżeli jest ona dłuższa, to warto wskazywać zrozumienie, używając zwrotów typu: „tak”, „rozumiem”, „yhmm”. 
 
Klient powinien być całkowicie przekonany, że jesteśmy zainteresowani tym, co ma do powiedzenia. Dlatego konieczne jest zadawanie pytań, aby jak najlepiej go zrozumieć i wykazywać żywe zainteresowanie jego pragnieniami. Warto dopytywać o szczegóły, aby zdobyć jak najwięcej informacji o kliencie, zanim jeszcze przejdziemy do zaprezentowania oferty.
 
telemarketer
 
Bardzo ważne jest również, aby zwracać uwagę na rozmaite sygnały nadawane przez klienta. Należy skoncentrować się na znaczeniu tego, co mówi, a nie na sposobie w jaki mówi. Zamiast zajmować się interpretowaniem jego emocji czy nastroju, lepiej skupić swoją uwagę na jak najlepszym zrozumieniu przekazywanych przez niego treści.
 
W trakcie rozmowy nie należy również angażować się emocjonalnie. Jeżeli klient skrytykuje w jakiś sposób naszą firmę, należy nadal uważnie i ze spokojem go słuchać. Poddanie się pojawiającym emocjom może sprawić, że nie zrozumiemy tego, co klient chce nam przekazać. Warto zachęcać wręcz klientów do opowiadania o tym, co im się nie podoba w działalności firmy, gdyż o wiele lepiej aby rozmawiali o tym z nami, niż z naszą konkurencją.
 

Telemarketer skoncentrowany na rozmowie

 
Nigdy nie powinniśmy przewidywać w myślach, o czym za moment klient będzie chciał nam opowiedzieć. Takie zachowanie może spowodować, że przestaniemy go słuchać, a skupimy się na własnych, nieprawdziwych interpretacjach w naszej głowie. Aby nie uciekać w rozmyślania, warto notować najważniejsze informację z rozmowy. Mogą to być np. nazwiska, daty, terminy lub wartości liczbowe, które może być trudno zapamiętać, ale są niezwykle ważne dla powodzenia rozmowy.
 
telemarketing
 
Istotne jest również, aby wyeliminować wszelkie źródła zakłóceń zewnętrznych. Przerywanie rozmowy z klientem, aby zamienić kilka słów z koleżanką z pracy, jest niedopuszczalne i świadczy o całkowitym braku profesjonalizmu z naszej strony. Przed przystąpieniem do rozmowy warto również wczuć się w rolę klienta, postawić  w jego sytuacji i zastanowić nad tym, co byłoby dla nas w takiej rozmowie najważniejsze.
 
Efektywne słuchanie to jedna z najcenniejszych umiejętności telemarketera. Powinien on przede wszystkim umieć prowadzić rozmowę bez emocjonalnego zaangażowania, dzięki czemu będzie potrafił odpowiednio zareagować na każdą uwagę klienta oraz w kulturalny sposób okazywać zrozumienie, za pomocą używania sformułowań typu „tak, „rozumiem” itp. Jest to niezwykle ważne w trakcie rozmowy telefonicznej, gdyż klient nie widzi czy go słuchamy i jedynym potwierdzeniem tego, jest wtrącanie co kilka zdań powyższych sformułowań. 
 
Autor: Jakub Mikołajczak
 

Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.