Sekretem biznesu jest wiedzieć to, czego nie wiedzą inni.
- - Arystoteles Onassis

5 technik utrzymania klienta w telemarketingu

5 technik utrzymania klienta w telemarketingu


Skuteczny telemarketing to nie tylko umiejętność finalizacji każdej, rozpoczętej transakcji. Głównym celem współczesnego telesprzedawcy powinno być przede wszystkim utrzymanie klienta, czyli sprawienie, aby nie tylko zakupił jeden produkt, ale również wrócił po kolejne. W jaki sposób można to zrobić? Czy istnieją techniki pomagające w utrzymaniu klienta? Jak najbardziej tak. W kolejnym artykule opisujemy pięć sposobów, dzięki którym zbudowanie u klienta przywiązania do marki może okazać się jeszcze efektywniejsze.
 

1. Technika pokoju gościnnego

Pierwsza metoda polega na zwracaniu się do klientów tak, jak do jednego z najlepszych przyjaciół. W trakcie stosowania tej techniki warto wyobrazić sobie, że siedzimy za biurkiem w eleganckim garniturze, popijamy smaczną kawę, a naprzeciwko nas siedzi bliski znajomy, którego towarzystwo bardzo lubimy. Dzięki zastosowaniu takiego wyobrażenia człowiek wkracza w repertuar całkowicie innych zachowań. Głos staje się miły i spokojniejszy, a okazywanie empatii i zainteresowania dużo bardziej swobodne i naturalne.

Celem tej techniki jest stworzenie tak miłej i przyjaznej atmosfery, w której klientowi będzie niekomfortowo nam odmówić. Warto ją stosować szczególnie wtedy, gdy klient wydaje się sztywny i bezosobowy.

Wchodząc w takiej sytuacji z całkowicie przeciwnym zestawem zachowań, czyli uśmiechem i miłym głosem, możemy dostarczyć klientowi bagażu pozytywnych emocji, którego być może tak bardzo w tej chwili potrzebuje. 
 

2. Technika złośliwego dziecka

Kolejna metoda jest szczególnie przydatna w przypadku klientów, którzy są źli, sfrustrowani i odnoszą się do nas w bardzo krytyczny sposób. Ze względu na to, że taki klient zachowuje się trochę jak małe, złośliwe dziecko, należy postępować z nim właśnie jak z dzieckiem. Trzeba go zatem ze spokojem wysłuchać, przytakiwać i poświęcić mu 100% swojej uwagi. Wchodzenie w dyskusje zazwyczaj niewiele w takiej sytuacji pomoże, gdyż w danej chwili klient uważa siebie za nieomylnego. 

Warto jednak pamiętać, że bycie zbyt uległym również nie jest właściwą postawą. Zamiast być nadmiernie grzecznym i całkowicie schodzić klientowi z drogi, lepiej przyjąć asertywną postawę, w której wysłuchamy klienta, ale jednocześnie nie damy mu prawa, aby nas obrażał lub zwracał się do nas w sposób niekulturalny. 


3. Technika mantry imienia

Być może zauważyłeś, że słowo „indywidualne” pojawia się w prawie każdej reklamie z sektora usług. Współcześni klienci są już tak zmęczeni masowym i ujednoliconym traktowaniem, że oczekują indywidualnego podejścia do ich potrzeb i oczekiwań. Jednym ze sposobów, który wyraźnie pokazuje takie indywidualne podejście, jest zwracanie się do klienta po imieniu. Zanika wtedy anonimowość, klient czuje się wyróżniony, a cała rozmowa nabiera bardziej relacyjnego charakteru. Zamiast więc używać samych zwrotów „Panie/Pani”, lepiej mówić „Panie Marku...” lub „Pani Moniko...”. 
 

4. Technika podobieństw

Celem tej techniki jest znajdywanie punktów zaczepnych, które łączą klienta i telemarketera. Znajdywanie wspólnych podobieństw jest ważnym podłożem, które w dalszych etapach rozmowy, może znacząco pomóc w procesie negocjacji. Co jednak zrobić, aby takie punkty zaczepne odkryć? Przede wszystkim dać się klientowi wygadać. Warto zadawać pytania otwarte i uważnie słuchać odpowiedzi klienta. Co istotne, podobieństwa mogą dotyczyć kwestii całkowicie niezwiązanych z danym produktem lub usługą, jak np. ulubiona drużyna piłkarska, miejsce ostatnich wakacji czy aktualnie posiadane auto. 
 

5. Technika elitarności i wyjątkowości

Ostatnia metoda polega na nagradzaniu klientów za dokonane zakupy. Klient, który otrzymuje kartę lojalnościową lub kupon rabatowy na kolejne zakupy, może poczuć się wyróżniony i doceniony, a dzięki temu wróci po więcej.

Jednym z największych błędów wielu firm jest proponowanie atrakcyjnych rabatów tylko nowym klientom, a zapominanie o docenianiu tych, którzy już wielokrotnie dokonali zakupów. Taka strategia sprawia, że stały klient czuje się pominięty i dlatego odchodzi do innej marki. 

Na koniec warto podkreślić, że żadna z tych technik nie jest ważniejsza od pozostałych. Kluczem do rozwoju umiejętności sprzedażowych jest integrowanie tych metod i technik, które wydają się właściwe poszczególnym telesprzedawcom. Technika, która jednej osobie może wydawać się skuteczna i naturalna w zastosowaniu, dla kogoś innego może być bardzo trudna do wykorzystania w praktyce. Dlatego też warto skupić się tworzeniu własnego, indywidualnego stylu sprzedażowego, który będzie oparty o nasz wrodzony, naturalny temperament i osobistą hierarchię wartości.

 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.