Jeśli nie masz pojęcia o diamentach, poznaj jubilera.
- - Warren Buffett

Model DISC, czyli typologia klientów w telemarketingu

Model DISC, czyli typologia klientów w telemarketingu


Czym jest tzw. model DISC? To typologia klientów, która została stworzona na podstawie typów osobowości Junga. Wyróżnia on cztery typy klientów, które charakteryzuje pod względem ekspresji i sposobu myślenia. Dwa z nich są ekstrawertyczne, czyli nastawione na świat zewnętrzny, a pozostałe dwa introwertyczne, czyli nastawione na świat wewnętrzny. Czym dokładnie charakteryzuje się każdy z tych czterech typów? W jaki sposób rozpoznać określony typ? Jak prowadzić rozmowę, aby zbudować bliską relację z każdym typem klienta? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

1. Klient D, czyli dominujący

W rozmowie z tym typem klienta od razu zauważymy, że mówi bardzo szybko i ekspresyjnie. Od samego początku rozmowy może sprawiać wrażenie, jakby gdzieś się śpieszył i mógł poświęcić nam tylko minutę swojego czasu. Klient D prawie zawsze wie, czego chce i prawdopodobnie będzie chciał rozmawiać krótko i konkretnie. Przy wyborze produktu kieruje się przede wszystkim rzeczywistymi korzyściami i własną opinią. Lubi czuć, że ostatnie słowo zawsze należy do niego. 

Jak rozmawiać z takim typem klienta? Przede wszystkim należy przedstawiać mu różne rozwiązania, a nie sugerować jedno konkretne. Klient musi mieć przestrzeń, aby podjąć decyzję samodzielnie, na podstawie własnej wiedzy i doświadczenia. Nie potrzebuje telemarketera-eksperta. Ważne, aby na wszystkie pytania odpowiadać krótko i rzeczowo, gdyż dominujący klient nie lubi tracić czasu.

Ze względu na bezpośredni ton tego typu klienta, warto rozmawiać z nim z dystansem i nie traktować personalnie jego ocen lub negatywnych komentarzy.


2. Klient I, czyli ekspresyjny

Tego klienta rozpoznamy po wyjątkowo ekspresyjnym sposobie bycia i wysławiania się. Woli więcej mówić niż słuchać, choć z łatwością nawiązuje relacje. Dla tego klienta bardzo istotne jest, jak czuje się w rozmowie z drugim człowiekiem. Dlatego też w tym przypadku warto zadbać o luźną i pozytywną atmosferę rozmowy. Klient ekspresyjny nie koncentruje się na szczegółowych faktach. Dla niego dużo ważniejsze są emocje, które dany produkt lub usługa wywołują w nim albo u jego bliskich. 

Stworzenie przyjacielskiej atmosfery rozmowy to fundament rozmowy z ekspresyjnym klientem. Zamiast tracić czas na rzetelne i szczegółowe przedstawianie danych technicznych produktu, lepiej pozwolić sobie na luźną pogawędkę, nawet na tematy kompletnie niezwiązane z ofertą, jak np. pogoda czy wakacje.

Jest to typ klienta, którego telemarketer nie może zagadać, tylko cały czas zachęcać do mówienia. 


3. Klient S, czyli stały

Ten typ klienta to ostrożny tradycjonalista. Przede wszystkim zwraca uwagę na jak największe bezpieczeństwo dokonywanego zakupu. Ceni sobie sprawdzone rozwiązania i nie lubi nieprzewidywalnych sytuacji. W przeciwieństwie do swoich poprzedników ten typ klienta woli słuchać niż mówić. W jego przypadku proces zakupowy może bardzo się wydłużać, gdyż miewa on trudności z podjęciem ostatecznej decyzji

Na czym skoncentrować się w rozmowie ze stałym klientem? Przede wszystkim postawić na doradztwo i pomoc, a nie jak najszybszą sprzedaż. To absolutnie naturalne, że ten klient potrzebuje dużo czasu, aby podjąć decyzję. Jeżeli będziemy go pośpieszać i przytłaczać ofertą, szybko straci zainteresowanie i zrezygnuje z dalszej rozmowy z nami.

Najpierw zbudujmy poczucie bezpieczeństwa i zaufanie, a dopiero później, gdy klient będzie miał trudności z podjęciem decyzji, delikatnie zasugerujmy jedno, konkretne rozwiązania. 


4. Klient C, czyli analityczny

Ostatni typ to klient, który prawdopodobnie ma więcej wiedzy na temat danego produktu, niż rozmawiający z nim telemarketer. Zna wszystkie szczegóły, skupia się na detalach i podkreśla, jak ważna jest dla niego jakość. Jest dociekliwy i zazwyczaj zadaje wyjątkowo dużo pytań. Bardzo często jest to nieśmiała osoba, która nie dąży do nawiązania bliższych relacji. Dla niej liczy się fachowość i profesjonalizm obsługi.

W kontakcie z tym klientem trzeba być ekspertem. Jest to jedyny sposób, aby zdobyć jego szacunek i zaufanie. Produkt warto przedstawiać w sposób konkretny i przemyślany, a do klienta zwracać się formalnie i rzeczowo.

Klient analityczny potrzebuje przestrzeni na zastanowienie się, dlatego też pośpieszanie i nagabywanie go nie ma żadnego sensu. 

Na koniec warto podkreślić, że każda typologia klientów jest tylko pewnym modelem, próbującym opisać rzeczywistość. Nasza rzeczywistość i psychika każdego człowieka jest jednak zbyt skomplikowana, aby stworzyć jakąkolwiek teorie, która idealnie to odzwierciedli. Dlatego też w praktyce rzadko spotyka się klientów, którzy reprezentują cechy tylko jednego, konkretnego typu. Zazwyczaj będzie to mieszanka różnego rodzaju cech. Jeżeli jednak będziemy uważni i skoncentrowani, uda nam się wychwycić i zrozumieć, których cech jest u danego klienta najwięcej. 

 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.