Mity sprzedaży telefonicznej w sektorze B2B

Call center to branża, wokół której narosła ogromna ilość różnorodnych mitów. Prawie każda osoba w naszym kraju miała chociaż raz do czynienia z telefonicznym konsultantem, który próbował coś sprzedać lub zaproponować. Niestety ze względu na początki branży call center, kiedy to wiele firm działało w sposób kłamliwy i manipulacyjny, powstało wiele krzywdzących opinii, które dzisiaj mają już niewiele wspólnego z prawdą. Co ciekawe, mity te narosły nie tylko wśród klientów indywidualnych, ale także w sektorze B2B. W kolejnym artykule podejmujemy próbę ich sprostowania. 
 

1. Call center to „wciskanie”

Wiele osób na hasło „call center” lub „sprzedaż telefoniczna”, reaguje raczej negatywnymi emocjami. Przypominają sobie jedną z sytuacji, w której to natarczywy konsultant starał się ich z wszystkich sił przekonać, że absolutnym kluczem do szczęścia jest wysłuchanie i skorzystanie z jego oferty. Nie pytając w żaden sposób o aktualne potrzeby i oczekiwania, starał się „wcisnąć” to, co posiadał aktualnie w ofercie. 

Prawda jest jednak taka, że tego typu telefonów z roku na rok jest coraz mniej. Dlaczego? Ponieważ konsumenci stali się dużo bardziej świadomi i nie można już ich zainteresować samym tekstem „Pana numer został szczęśliwie wylosowany”. Współczesny telemarketing, zwłaszcza w sektorze B2B, bazuje przede wszystkim na profesjonalnym badaniu potrzeb i indywidualnym podejściu do klienta. Tylko w taki sposób istnieje realna szansa na zdobycie uwagi konsumenta.  

Kolejna sprawa to fakt, że nie każda firma typu call center zajmuje się wykonywaniem połączeń. Wiele z nich to obsługa klienta, której głównym zadaniem jest pomoc w rozwiązywaniu aktualnych problemów. Czasami dochodzi do tzw. dosprzedaży, jednak fundamentem działań tego typu firm, jest zawsze profesjonalne pomaganie. 
 

2. Przez telefon nie można zbudować relacji z klientem

Liczni przeciwnicy sprzedaży telefonicznej twierdzą, że ten kanał komunikacji jest z góry skazany na porażkę, gdyż przez telefon nigdy nie uda się zbudować bliskiej, zaufanej relacji. Praktyka i wyniki sprzedażowe wielu firm typu call center pokazują jednak, że takie stwierdzenie nie może być prawdą. Istnieją profesjonalni handlowcy, którzy w kontakcie telefonicznym potrafią finalizować umowy o wartości nawet kilkuset tysięcy złotych. To prawda, że przez telefon trudniej jest zdobyć zaufanie drugiego człowieka, jednak nie oznacza to, że nie jest to możliwe.

Skuteczność danego kanału komunikacji nie zależy więc od charakteru kontaktu, tylko przede wszystkim od umiejętności handlowca. 
 

3. Dobrym sprzedawcą trzeba się urodzić

Ten mit jest szczególnie popularny w naszym społeczeństwie. Dlaczego uwielbiamy powtarzać, że dobrym sprzedawcą, sportowcem, muzykiem czy aktorem trzeba się urodzić? Ponieważ w ten sposób możemy w łatwy sposób pozbyć się odpowiedzialności za nasze życie i potencjalne osiągnięcia. Skoro dobrym sprzedawcą trzeba się urodzić, to w takim razie to nie jest moja wina, że nie potrafię sprzedawać i nic na to nie poradzę.

Trzeba jednak zaznaczyć, że to oczywiście prawda, iż każdy człowiek rodzi się z pewnymi predyspozycjami i że istnieje zestaw cech, które mogą pomóc w kształtowaniu zdolności sprzedażowych. Jednak sztuka sprzedaży to konkretna umiejętność, której każdy musi się nauczyć. Bez wypracowania pewnych nawyków i zdobycia odpowiedniej wiedzy psychologicznej, nie da się uzyskiwać wysokich wyników sprzedażowych. Nikt nie rodzi się z umiejętnością badania potrzeb, prezentowania produktu czy zamykania sprzedaży. Takie umiejętności można zdobyć tylko dzięki praktycznemu doświadczeniu. 
 

4. Szkolenia sprzedażowe gwarantują sukces

Kolejny mit, popularny szczególnie wśród właścicieli call center lub managerów zespołów telefonicznych, dotyczy kwestii szkolenia handlowców. Wielu z nich twierdzi, że dzięki uczestniczeniu w wielu warsztatach i dodatkowych zajęciach na temat sprzedaży, można szybko i skutecznie zwiększyć sprzedażowe umiejętności. Takie podejście jest jednak mylne i niebezpieczne. 

Choć szkolenia i indywidualne mentoringi są ważne, potrzebne i mogą być skuteczne, to jednak gdy jest ich zbyt dużo, wprowadzają więcej chaosu niż pożytku.

Zamiast organizować serię szkoleń i warsztatów, dużo lepiej przeprowadzić jedne zajęcia, a następnie zająć się monitorowaniem rozwoju pracowników.
 

Branża call center cały czas zmienia się i rozwija. Styl telemarketingu, który funkcjonował jeszcze kilkanaście lat temu, dziś już prawie nie istnieje. Warto o tym pamiętać i przestać wierzyć w nieaktualne mity, które nie wnoszą do branży call center i zawodu telesprzedawcy nic pozytywnego. 

Autor: Jakub Mikołajczak