Telefoniczna obsługa klienta – co decyduje o profesjonalizmie?

Wydawać by się mogło, że telefoniczna obsługa klienta nie wymaga żadnych szczególnych, specjalistycznych umiejętności. Przecież każdy może odebrać telefon i udzielić klientowi wyczerpujących informacji. Jednak sposób, w jaki klient zostanie poinformowany i jak zapamięta pracownika, który udzielił mu informacji, znacząco wpływa na wizerunek marki. Jaki jest zatem główny czynnik, który decyduje o profesjonalizmie? Na co trzeba zwrócić uwagę, aby telefoniczna obsługa klienta była na najwyższym poziomie? Podpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Pozytywne czy negatywne pierwsze wrażenie?

Z naszego doświadczenia wynika, że jednym z najważniejszych, decydujących czynników, jest umiejętność robienia pozytywnego pierwszego wrażenia. Czym jest pierwsze wrażenie? Jest to ocena rozmówcy, zazwyczaj nieświadoma, która pojawia się na samym początku rozmowy. Pierwsze wrażenie powstaje zawsze, bez względu na to czy tego chcemy czy nie. To od nas w bardzo dużej mierze zależy, czy wywołamy u klienta pozytywne czy negatywne pierwsze wrażenie.

Po jakim czasie powstaje w głowie klienta pierwsza ocena pracownika? Zazwyczaj jest to po około 20 sekundach lub 20 pierwszych wypowiedzianych słowach – oczywiście jest to zależne od tempa mówienia. Jest to raczej krótki czas, a ten fakt sprawia, że każdy drobny szczegół ma w ciągu tych 20 sekund dedcydujące znaczenie. Co się stanie jeżeli nie zadbamy o te szczegóły w wystarczający sposób? 
 

To sprawi, że kontakt z klientem będzie dużo trudniejszy – może on zacząć mówić pretensjonalnym głosem, wzdychać do słuchawki lub narzekać na kwestie, które nie są zależne od Ciebie. To z kolei powoduje, że Ty zaczynasz również jego odbierać coraz bardziej negatywnie i w ostatecznym rozrachunku wzajemnie „nakręcacie się” na negatywną atmosferę rozmowy.

Jeżeli jednak pierwsze wrażenie będzie pozytywne, może to znacząco ułatwić przebieg całej rozmowy. Jeśli klient ocenił Cię jako miłą i sympatyczną osobę, prawdopodobnie ze spokojem wyjaśni w jakiej sprawie dzwoni, będzie szczegółowo odpowiadał na Twoje pytania i rozjaśniał wszelkie wątpliwości. Cała atmosfera rozmowy będzie na tyle pozytywna, że klient dobrze zapamięta nie tylko Ciebie, ale całą firmę, którą reprezentujesz. Kolejna korzyść dla Ciebie jest taka, że Twoja pozytywna energia prawdopodobnie utrzyma się dłuższy czas i dzięki niej równie pozytywnie będziesz podchodzić do kolejnych klientów. 
 

Telefoniczna obsługa klienta – praktyczne wskazówki

Czym są zatem te szczegóły, które tworzą pierwsze wrażenie? Są to 3 główne elementy:

1. Tempo mówienia – problem większości osób polega na tym, że mówią zbyt szybko, przez co odbiorca komunikatu nie jest w stanie zrozumieć wszystkich informacji, co wywołuje w nim niecierpliwość, irytację, a nawet złość. Początek rozmowy musi odbyć się w wolniejszym tempie, aby rozmówca usłyszał z kim i z jakiej firmy rozmawia. Później, w kolejnych etapach rozmowy, najlepiej dostosowywać tempo mówienia do klienta – wtedy zwiększamy szansę na zbudowanie z nim relacji.
2. Dykcja – nie wystarczy mówić odpowiednio wolno, trzeba jeszcze mówić wyraźnie. Ten problem pojawia się zazwyczaj w porannych godzinach pracy. Kiedy nasz aparat mowy nie jest jeszcze odpowiednio przebudzony i rozgrzany, mówimy zaspanym, zmęczonym głosem, co niestety znacząco wpływa na negatywne pierwsze wrażenie. Warto zawsze przed rozpoczęciem pracy dłużej z kimś porozmawiać, aby przygotować się do rozmów z klientami. 
3. Ton głosu – w tym przypadku również nie da znaleźć się jednego, uniwersalnego rozwiązania. Ton głosu powinien być zawsze dostosowany do naszego rozmówcy. Prowadząc konwersację ze starszą osobą, warto mówić równie spokojnie jak ona, a trafiając na energicznego biznesmena, najlepiej również podnieść swój poziom energii, aby nie uznał nas za powolnych i leniwych. 

Telefoniczna obsługa klienta nie jest tak prostym zadaniem, jak może się pozornie wydawać. Aby budować pozytywny wizerunek marki i być profesjonalnie zapamiętanym przez klientów, należy dbać o wiele istotnych szczegółów. Pracę nad swoim stylem prowadzenia rozmów na pewno warto zacząć od nauki budowania pozytywnego pierwszego wrażenia. Jest to jeden z elementów, na które szczególnie zwracamy uwagę w trakcie szkolenia naszych zespołów. 

Autor: Jakub Mikołajczak