Menedżerowie muszą być nie tylko decydentami, lecz także inspiratorami zdolnymi do motywowania ludzi.
- - Lee Iacocca

Proces pisania telemarketingowego skryptu cz. 2

Proces pisania telemarketingowego skryptu cz. 2

 

Profil rozmówcy i telemarketera

 
Podczas tworzenia nowego skryptu rozmowy, trudno jest precyzyjnie ustalić profil przeciętnego rozmówcy, do którego będzie on skierowany. Można jednak ustalić kilka podstawowych informacji, jak np. czy telemarketer będzie bezpośrednio łączył się z klientem czy poprzez sekretarkę. Ustalenie tej kwestii pozwoli nam znacznie ulepszyć przygotowywany skrypt. Warto również przeanalizować wcześniejsze rozmowy z danymi klientami i zgromadzić informację o tym, w jaki sposób przebiegały i czy kończyły się sukcesem.
 
telemarketerka
 
Oprócz wstępnego ustalenia profilu rozmówcy, konieczne jest również ustalenie profilu telesprzedawcy. Przebieg rozmowy w ogromnym stopniu będzie zależał nie tylko od jakości skryptu, ale głównie od doświadczenia telemarketera i jego wiedzy na temat danego produktu lub usługi. Warto, aby zespół piszący skrypt precyzyjnie ustalił, jaką wiedzę powinien mieć telesprzedawca posługujący się ich skryptem, jakie doświadczenie oraz jakie powinien przejść wcześniej szkolenia. 
 
Od tych czynników zależy bowiem kolejny etap, czyli wybranie odpowiedniego rodzaju skryptu, który najlepiej będzie pasował do oferty danej firmy. O różnych rodzajach skryptów oraz ich wadach i zaletach, możesz przeczytać w tym artykule.
 

Styl i długość rozmowy

 
Kiedy rodzaj skryptu jest już wybrany, czas na ustalenie stylu rozmowy. Jeżeli naszym głównym celem jest gromadzenie informacji, najlepiej zdecydować się na styl kontrolowany, polegający na precyzyjnym trzymaniu się ustalonych wcześniej pytań.  Jeżeli wydaje nam się, że efektywność działań będzie w dużej mierze zależeć od manier i grzeczności telemarketera, to najlepiej zdecydować się na styl konwersacyjny, w którym poświęcimy czas na wysłuchanie uwag i potrzeb klienta. Jeśli natomiast zależy nam na osiągnięciu z klientem długoterminowej współpracy, warto wybrać styl budujący długotrwały kontakt, dzięki któremu rozmowy będą dłuższe i skupione na budowaniu głębszej relacji z klientami. 
 
telefon
 
Bardzo istotne jest konkretne ustalenie, czy bardziej zależy nam na odbyciu jak największej ilości rozmów czy na zbudowaniu jak najbliższych relacji z klientami. Jeżeli naszym celem jest ilość, czas rozmowy powinien być precyzyjnie określony. Jeżeli natomiast uważamy, że ważniejsza jest dla nas jakość prowadzonych rozmów, powinno dać się telemarketerowi elastyczny wymiar czasu, tak aby mógł wykazać się swoją kreatywnością i odpowiednim reagowaniem na uwagi klienta. 
 
Jeżeli chcesz zapoznać się z kolejnymi etapami tworzenia telemarketingowego skryptu, zapraszamy do lektury trzeciej, już ostatniej części artykułu.
 
Autor: Jakub Mikołajczak

Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.