Telemarketing – techniki zadawania pytań cz. 1

Czy zdarzyło Ci się kiedyś odbyć rozmowę telefoniczną, podczas której czułeś się tak świetnie, że chciałeś, aby trwała ona jak najdłużej? Pamiętasz jakie to uczucie? Jak czułbyś się podczas telemarketingowej pracy, gdybyś potrafił wykonywać telefony w taki właśnie sposób? Pytania, które przeczytałeś, to jedna z wielu telemarketingowych technik. Jeżeli jej jeszcze nie znasz, powinieneś jak najszybciej poznać. Opisujemy w jaki sposób skutecznie stosować pytania w telemarketingu.

Pytania a telemarketing – po co ich używać?

Powód, dla którego pytania w telemarketingu są tak istotne, jest bardzo prosty do zrozumienia. Musisz zadawać pytania, aby rozmowa nie stała się sprzedażowym monologiem, który zanudzi klienta już po pierwszych kilku minutach. Nigdy nie zbudujesz relacji z klientem, jeżeli nie nauczysz się zadawać odpowiednich pytań, które wykażą zainteresowanie jego osobą i jego obecnymi problemami. Pytania pomagają telemarketerom w:

a) Uzyskaniu informacji – bez zdobycia informacji o prawdziwych potrzebach klienta, nie będziesz w stanie zaproponować mu atrakcyjnej oferty.

b) Utrzymaniu kontroli nad rozmową – dzięki zadawaniu pytań telemarketer czuje większą kontrolę nad rozmową oraz staje się bardziej szczery i asertywny.

c) Wyrażaniu zainteresowania drugą osobą – ponieważ zadawanie pytań umożliwia uzyskanie dodatkowych informacji o kliencie, pomaga też w zbudowaniu bliższej relacji oraz ukazaniu empatii telemarketera, który coraz lepiej poznaje potrzeby swojego rozmówcy.

d) Wyjaśnieniu kluczowych punktów rozmowy – często zdarza się, że klienci nie rozumieją wszystkiego o czym opowiada im telemarketer, jeżeli więc nie zada on pytania w odpowiednim momencie, klienta zakończy rozmowę, gdyż z powodu braku zrozumienia, nie dostrzeże w niej nic interesującego. 

Telemarketing i pytania zamknięte – czy warto je stosować?

Wielu telemarketerom wydaje się, że używanie pytań, na które są tylko dwie możliwe odpowiedzi, nie ma sensu, gdyż pozwala uzyskać to niewiele informacji o kliencie. Pytania zamknięte mogą być jednak z powodzeniem stosowane, jednak pod warunkiem, że zaraz po nich nastąpi pytanie otwarte, które bardziej rozwinie konwersację. Pytania zamknięte są przydatne do:

a) Kwalifikowania i filtrowania – Czy używacie Państwo odzieży ochronnej w procesie produkcji?
b) Testowania zrozumienia – Czy dobrze Pana zrozumiałem?
c) Podjęcia decyzji o dalszym przebiegu rozmowy – Czy wszystko co dotychczas powiedziałem, jest dla Pana zrozumiałe?
d) Stworzenia porównania – Czy Pana obecny dostawca potrafiłby to zapewnić?

Zapraszamy do lektury drugiej części artykułu.