Telemarketing – techniki zadawania pytań cz.2

Pierwsza część artykułu została poświęcona wyjaśnieniu, dlaczego stosowanie pytań przez telemarketerów jest aż tak ważne oraz w jakich sytuacjach mogą okazać się przydatne pytania zamknięte. W drugiej części omówimy potrzebę oraz możliwości stosowania pytań otwartych i pytań prowadzących. 

Telemarketing i pytania otwarte

Pytania otwarte pozwalają na zbudowanie bliższej relacji z klientem oraz wzbudzeniu w nim zaangażowania w telemarketingową rozmowę. Otwarte pytania umożliwiają telemarketerom:

a) Rozwijanie rozmowy – Co w ostatnim czasie najlepiej dla Pana działało?
b) Uzyskanie dodatkowych informacji – Czego jeszcze Pan potrzebuje, aby być bardziej zadowolonym?
c) Wyjaśnianie problemów – Jak Pan się czuje ze swoimi problemami?

Pytania otwarte zazwyczaj zaczynają się od takich słów jak np.: kto, co, gdzie, kiedy, jak? Oto przykłady dobrych, otwartych pytań:

– Kto jest odpowiedzialny za zakupy w dziale IT?
– Co Pana obecny dostawca mógłby poprawić/ulepszyć?
– Kiedy przegląda Pan umowy z dostawcami?
– Jak zamierza Pan poradzić sobie z nowymi przepisami?

Telemarketing i pytania prowadzące

Tego typu pytania umożliwiają telemarketerowi subtelne wskazanie kierunku, w którym chce, aby potoczyła się dalsza część rozmowy. Przykładowo może zadać rozmówcy pytanie: Jak Panu idzie z planami odnośnie zmiany biura? Takie pytania skłania klienta do rozważenia swojej obecnej sytuacji i zauważeniu ewentualnych  problemów. 

Celem pytań prowadzących jest uzyskanie spodziewanej odpowiedzi, ale w taki sposób, aby klient był pewien, że ma możliwość wyboru różnych odpowiedzi. W ten sposób telemarketer może skierować rozmowę w kierunku, na którym najbardziej mu zależy, czyli np.: 

Jeżeli mógłbym zagwarantować przeprowadzkę w atrakcyjne miejsce w ciągu doby, przy zachowaniu interesującej Pana ceny, byłaby to duża korzyść dla Pana firmy, prawda?

Właściwe stosowanie pytań prowadzących, to jedne z najważniejszych umiejętności profesjonalnych telemarketerów. Dzięki nim można uświadomić klientom ich aktualne problemy i od razu wskazać atrakcyjne możliwości ich rozwiązania.

Zapamiętaj, że posiadasz jedne usta i dwoje uszu, więc powinieneś ich używać właśnie w tych proporcjach. Żeby to zrobić, musisz nauczyć się nie tylko zadawania dobrych pytań, ale również słuchania odpowiedzi klienta, bez przerywania mu. Te umiejętności to absolutna podstawa telemarketingu, a ich regularne stosowanie zawsze przyniesie w końcu pozytywne rezultaty.

Autor: Jakub Mikołajczak