Więcej ludzi marnuje czas i energię roztrząsając problemy niż rzeczywiście próbując je rozwiązać.
- - Henry Ford

Zasady korzystania z telemarketingowego skryptu

Zasady korzystania z telemarketingowego skryptu


Elastyczny telemarketer

 
Jedna z najważniejszych zasad korzystania ze skryptów polega na tym, aby nigdy nie czytać go dosłownie. Zasada ta obowiązuje również w przypadku tzw. skryptu verbatim, który jest przygotowywany tak, jakby faktycznie telemarketer musiał czytać go słowo w słowo. Jednak taki sposób czytania sprawia, że głos telesprzedawcy staje się sztuczny, a każda reakcja klienta, której pojawienie się nie zostało opisane w skrypcie, wywołuje w nim dodatkowe zdenerwowanie. Nawet skrypt verbatim, mimo iż jest bardzo szczegółową pomocą, powinien być traktowany jako wsparcie, a nie gotowa instrukcja dla wszystkich wypowiedzi telemarketera.
 
telemarketerka
 
Mimo iż skryptu nie powinno czytać się dosłownie, warto mieć go zawsze w zasięgu wzroku. Jeżeli telemarketer zapomni o czym może dalej mówić lub nie będzie znał odpowiedzi na jakieś pytanie klienta, powinien móc zerknąć wtedy na skrypt i bez przerywania rozmowy dalej ją kontynuować. Jeśli telesprzedawca natomiast przerwie rozmowę, aby np. znaleźć dodatkowe informację o które pyta klient, z pewnością osłabi to jego wizerunek profesjonalisty.
 
To, o czym zapomina wielu niedoświadczonych telemarketerów, to umiejętność słuchania. Mimo iż każdy telesprzedawca posiada gotowy skrypt, w którym są przedstawione wskazówki odnośnie tego, co powinien mówić, to jednak nie to jest jego głównym zadaniem. Każdy kandydat na profesjonalnego telemarketera powinien zapamiętać, że lepiej sprzedaje ten, kto lepiej słucha, niż ten, kto lepiej mówi.
 

Analizuj i wyciągaj wnioski

 
Podczas każdej rozmowy najlepiej jest myśleć kategoriami klienta. Jakich korzyści szuka? Czego się po nas spodziewa? Jakie ma potrzeby?  Co może go zainteresować? Dzięki temu lepiej go zrozumiemy, a w konsekwencji on lepiej zareaguje na przedstawianą przez nas ofertę.
 
skrypt rozmowy
 
Ostatnia, bardzo ważna zasada użytkowania skryptu, dotyczy jego regularnego doskonalenia. Telemarketer po każdej rozmowie powinien poświęcić chwilę na jej przeanalizowanie i wyciągnięcie wniosków. Warto szczegółowo analizować przede wszystkim te najtrudniejsze przypadki i zastanawiać się, w jaki sposób można byłoby lepiej z nich wybrnąć. 
 
Najczęściej popełnianym błędem wśród początkujących telemarketerów, jest zbyt duże przywiązanie do treści zawartej w skrypcie. Powoduje to, że ich głos staje się sztywny i mało naturalny, a przez to, że są skoncentrowani głównie na dosłownym czytaniu skryptu, nie potrafią odpowiednio słuchać klienta. Rozmówca zawsze wyczuje brak elastyczności w głosie telesprzedawcy, co niestety automatycznie zmniejszy zaufanie co do jego kompetencji. Najlepiej więc, aby przed rozpoczęciem pracy z danym skryptem, telemarketer wielokrotnie go przeczytał, aby później nie musiał nieustannie do niego zerkać i wprowadzać sztuczność w rozmowę.

Autor: Jakub Mikołajczak

Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.